FİTNESS KULÜPLERİNDEN ÜYELERİN BEKLENİTLERİ NELER? 10.000 üye ne diyor?
Fitness kulübünde üyelerin ne yaptığını ne tür deneyimler kazandığını ve bu deneyimlerin nasıl bir etki oluşturduğunu biliyor musunuz?
Exeter Üniversitesi tarafından Dr. Melvyn Hillsdon’ın yaptığı araştırma sonucunda 2015 yılında “Sağlık Kulübü El Kitabı”nda yayınlanan bilgilere göre, üyeler fitness yapmak ve zayıflamaktan öte eğlenceyi ve arkadaşlığı daha fazla ön planda tutuyor ve fitness kulüplerinin daha yüksek seviyelerde fitness üyesini korumasını sağlıyor.
Dr. Melvyn Hillsdon’ın 10 bin 000 TRP çalışmasında, farklı yaş ve cinsiyetlerdeki bireylerin, farklı fitness deneyimleri üzerinden, kulüplerdeki üyeliklerinin korunması incelendi. 2013 yılında Temmuz ve Eylül ayları arasında yapılan online ankete yaklaşık 200 kulüpten 16-84 yaş aralığında toplam 10 bin 062 üye katıldı. Katılımcılar, neden fitness kulübüne katıldığına, kulübün nasıl bir iletişim yolu izlediğine, fitness kulüplerini nasıl kullandığına, kazandıkları deneyimlere, motivasyonlarına ve ne kadar ilerlediklerine dair her şeyi kapsayan çok çeşitli sorulara cevap verdi.
Neden fitness kulübüne gidiliyor?
Ankete göre bireylerin kulüp seçimini ev ve iş arasındaki mesafe, uygun fiyat aralığı ve kulübün açılış saati gibi faktörler etkiliyor. Kulüp içinde bulunan ekipmanın türü ve sınıf mevcudiyeti ise daha az dikkat edilen seçenekler arasında. Sonuçlara göre 20 üyeden sadece birinin markasına güvendiği için kulübünü seçtiği görülüyor.
Üyeler kulüpte ne yapıyor?
Üyelerin dörtte üçü, fitness kulübüne katılmalarının ana nedenini egzersiz yapmak olduğunu belirtiyor. Anket ile birlikte yapılan araştırma doğrultusunda ağırlıklı olarak 10 kişiden dördünün egzersiz dersi yaptığı ve bunun yüzde 74’ünün kadın olduğu tespit edildi. Üyelerin sadece yarısının tek bir aktiviteye katıldığı, üçüncüsünün ise genellikle iki aktivite yaptığı; genç üyelerin, ilk defa fitness kulübüne başlamış veya çoklu kulüp üyeliği geçmişi olanların ise sadece katılım odaklı olduğu belirlendi.
Yedi ay boyunca yapılan takip süresince, fitness derslerine katılan üyelere göre sadece spor yapanların fitness üyeliğini iptal etme riskinin yüzde 56 daha yüksek olduğu tespit edildi. Bu da her 1000 üyeden her ay 10 üyenin üyelik iptali yapması anlamına geliyor.
Üyelerle nasıl iletişim kurmalı?
Genellikle üye ile iletişim kurmanın en yaygın biçimi, resepsiyon ve fitness antrenörü iletişimi ile e-posta gönderimidir. Telefon görüşmesi, SMS ve sosyal medya etkileşimlerinin ise üyelerin yüzde 10’undan daha azıyla yapıldığı görülüyor.
Ancak üyelerin yarısından azı, resepsiyon personelinin son ziyaretlerinde kendileriyle iletişime geçtiğini, yaklaşık yüzde 90’ını ise iletişim kuran fitness personeline değer verdiğini söylemesine rağmen, sadece yüzde 37’si bunu görebildiğini belirtiyor. Üyelerin sadece küçük bir kısmının beklediği iletişimi aldığı ve bunun da çok fazla müşteri memnuniyeti sağlamadığı görülüyor. Ayrıca üyelerin yaklaşık üçte biri, e-postaları önemsemediğini, fitness kulüplerinin iletişim stratejilerini üyelerin tercihleri ile daha fazla örtüşmesi gerektiğini vurguluyor.
Yapılan çalışmada sadece birebir iletişimin, üyelik koruma üzerinde etkili olduğu, herhangi bir bildirim yapmayan yüzde 80 üyeye kıyasla, üyelerin yüzde 90’ının düzenli olarak hem resepsiyon hem de fitness personeliyle kurduğu iletişim doğrultusunda fitness üyeliğine devam ettiği tespit edildi.
Üyelerin nasıl motive oluyor?
10 üyeden yaklaşık altısı, fitness yapmaktan ve iyi bir görünüm kazanmaktan, eğlenmek ve sosyal çevre – arkadaş edinmekten motive olduğunu belirtiyor. Bu bağlamda kadınların iyi bir görünüm elde etmesi, erkeklerin ise eğlence ve kurduğu arkadaşlığın motivasyonu artırdığı; sadece spor yapmak için kulübe üye olanların ve gençlerin ise yaşı olan üyelere göre daha yüksek motivasyona sahip olduğu görülüyor.
Çoğu üye, son üç ayda yapılan ölçümlemelerde az ilerleme gösterdiğini, sık sık yapılan ölçümlemelerle kendilerini daha fit ve enerjik hissetlerini belirtiyor. Üyelerin yaklaşık yarısı bu tür ölçümlemelerle daha kolay kilo verdiğini söylüyor.
Bu sonuçlar doğrultusunda fitness tesisine üye olanların tüm ilerleme ölçümleri ele alındığında, arkadaş edinmenin ve aktivitelere katılmanın önemli faktörler olduğu tespit edildi. Üyelerin sadece daha iyi bir görünüme, daha fazla enerjiye sahip olması fitness kulüplerini üyelik iptali riskiyle karşı karşıya gelmesi için bir neden değildi. Önemli olan üyelerin kendilerini egzersiz yapmaya teşvik ettiği şeyler hakkında ilerleme kaydettiğini görüp görmemesiydi. Bu konu tatmin olmayan bir üyenin üyelik iptali risk içeriyordu.
Sonuçlar ilginç bir şekilde kazandığı görünüşe ve ilerlemeye göre motive olduğunu söyleyen üyelerin, görünüşle motive olmayan ve bununla ilgilenmeyenlere göre üyelik iptal etme oranı daha fazla olduğunu gösterdi. Aynı zamanda elde edilen bulgular, kişinin hedeflerine ulaşamamasının üyeliğini iptal etme riskini önemli ölçüde artırdığını, fitness ve arkadaşlığa öncelik verenlerin üyeliğe daha fazla devam ettiğini kanıtladı.
Üyelerden iyi ve kötü kulüp deneyimleri
Üyelerin yaklaşık yüzde 45’i kulüp ziyaretlerinde “güçlükler” yaşandığını, yarısından fazlası ise olumlu ve keyiflendirici deneyimler kazandığını belirtti. En sık bildirilen güçlük ise resepsiyon veya fitness personeliyle iletişim kurulamaması olurken, üyelerin yüzde 15’inden daha azı ise ekipmanlarla yaşadığı sıkıntının, iptal edilen fitness sınıflarını, kulübün temiz olmamasını ve park alanında yaşanan kuyrukların sorun olduğunu söyledi.
Üyelerin sinir bozucu bulduğu tüm zorluklardan sadece üç tanesi üyeliği iptal etme riskini önemli ölçüde artırıyordu. Bu zorluklar; iletişim kurulamayan resepsiyon ve fitness personeli ile ekipman bekleme sırasıydı. Ekipman için sıraya girmek zorunda kalan ve fitness personeli ile iletişime geçemeyen üyelerin ise bu konularda sorun yaşamayan üyelere göre 2 kat daha fazla olduğu görüldü.
Üyelik iptali riskini azaltan faktörlerin ise resepsiyon ve fitness personeli ile etkileşime geçilmenin yanı sıra yeni arkadaşlar edinmek olduğu da tespit edildi. Her 1000 üye resepsiyon ve fitness personeliyle iletişim kurduğu ve arkadaş edindiğinde fitness kulübünde her ay yüzde 16 daha az üyelik iptali olduğu, bunu bildirmeyen üyeler baz alındığında bile, iptal riskinde yüzde 53’lük bir azalma görüldüğü belirlendi.